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国美在线拒绝“一物一确认”

发布日期:2015-10-14 作者:记者 陈玺撼 来源:解放日报

   昨天,上海市消保委公开约谈国美在线和百联E城两家电商,原因是二者拒不执行“一物一确认”制度。

  “一物一确认”是上海市消保委在新《消保法》规定“7日无理由退货”基础上制定的新细则,并写入上海的《消保条例》,要求经营者“设置提示程序,采取措施或技术手段,供消费者进行确认”。

  电商明知有错却不改

  “我提了好几次整改建议,都被领导驳回,理由是这样做会影响销售。”作为被约谈的国美在线代表,国美集团上海大区电子商务部采销经理周吉倒是开门见山。据市消保委调查,国美在线没有以显著方式告知消费者网售商品是否适用“7日无理由退货”,也未设置提示程序、采取措施或技术手段,供消费者确认。消费者需要点击购买商品页面中的“售后服务”条款,才能了解相关商品是否支持7日无理由退货。

  另一家被约谈的百联E城代表所言更是前后矛盾。这名声称售后服务部门的代表坚称,网售商品即使拆封,只要不污不损,就可以无条件退货。可市消保委工作人员随即调出百联E 城的退换货政策,上面却注明:因顾客误购、多购、购后改变主意等原因,在商品包装整洁、完整未拆封、相关配件齐全、不影响二次销售的前提下可以选择退货,但顾客退货需扣除手续费,手续费为商品售价的10%,客户自行承担运费。市消保委副秘书长唐健盛指出,“这些条款,无疑加重了消费者义务,与《消保法》和《消保条例》中关于‘7日无理由退货’的规定相悖。”

  “一物一确认”事先商量

  昨天与会的还有京东、一号店、苏宁、易迅、东方CJ等电商代表。对于“一物一确认”影响销售的看法,许多电商并不赞同。

  上海苏宁客户服务中心经理冯丽丽表示,“一物一确认”推行后,平台投诉量至今下降近两成,原因在于“一物一确认”把丑话说在前头——哪些商品不能退,企业要事先告知提醒,消费者明确认可就付钱,反之大可拒绝购买。

  不过,冯丽丽坦言“一物一确认”的确需要企业投入一定成本,在消费者网购流程中添加一些选项和标签。“新《消保条例》一公布,上海公司就向总部打报告,申请让信息部门在消费者付款前设置显著的提示和确认程序。比如让消费者打勾,如果不打勾,购物就无法继续。”冯丽丽透露,因为“一物一确认”仅是上海地方立法的要求,所以有些总部不在上海的电商可能执行“一物一确认”不是太积极。

  拒退的太多将被询问

  “一物一确认”虽然能让买卖双方事先把话说清楚,减少事后纠纷,但也有人担心其反而被企业利用,成为“什么都不能退”的借口。

  消费者王女士在无印良品购买了一套女士睡衣,收货后发现尺寸偏小,联系退货遭拒。商家称这是内衣,商品性质不宜退货,而且网站上有明确告知一经出售不退不换。对于商家的解释,王女士表示不能理解。

  据统计,今年上半年,市消保委系统受理的网络购物投诉同比增长75%,其中涉及7日无理由退货的问题集中在三方面:网店以各种理由拒绝履行无理由退货义务; 未以显著方式告知引发退货争议; 以商品拆封为由拒绝退货。

  记者从市消保委获悉,如果经营者单方面规定“不可退”的商品种类过多,且不能就合理性给出解释,将受到消保委的监督和询问。市消保委秘书长陶爱莲指出,经营者设置相关环节告知消费者并让其确认一些商品不能退,消费者同意了就应当履行约定。如果消费者认为经营者划定的“不可退”范围没有道理,可以用脚投票,从而推动行业充分竞争。

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