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经济与法

盘点网购机票那些闹心事儿

发布日期:2018-2-6 作者: 来源:

  

盘点网购机票那些闹心事儿

编者按:有钱没钱,都要回家过年。今年由于学生放假、务工人员返乡时间交叠在一起,再加上暴雪天气等各种因素,导致今年成了“史上最难抢票年”,也因此,即使春节没有折扣,许多优惠航空公司的航班早已经销售一空。

这么多人订“飞的”票回家,闹出的纠纷当然也不少。继12306奇葩验证码、有偿抢票引发争议之后,网购机票那些闹心事儿再度成为人们吐槽的话题……

     

闹心事儿①:刚买就退也扣钱?

 

买过火车票的朋友都知道,火车票退票实行“梯次退票政策”,即离开车的时间越近,收取的退票手续费也越高。那么飞机票退票也是这样吗?消费者小Z告诉你:“No!”

近日,消费者小Z向媒体吐槽,自己在某平台订购了几张从北京到广州的机票,付完款后发现把时间看错了,于是马上申请退款,前后也不过几分钟时间。几天后,小Z收到退款信息,发现竟被扣了700多元。从下单订票到退票成功不足十分钟,退票手续费竟被扣除30%。航空公司客服称,退票手续费是按折扣收取的不是按距离起飞时间计算收取的,并拒绝减少或退还已扣除费用。

小编有话说:航空公司收取手续费的确有其合理性,例如需要考虑运营成本等,但仅按照折扣标准收取,完全不考虑时间因素,是否有失公允?是否有从退票费中获得额外利益之嫌疑?

 

闹心事儿②:航班被取消退票该找谁?

 

Y和朋友相约去国外旅行,提前在某平台购买了返程机票,不久后被通知航班因故取消,不得不退票,但平台却表示,退票应当消费者自己去和航空公司联系,退多少也应当以航空公司为准。在小Y与航空公司多番联系后,票款终于退还,但却“莫名其妙”被扣了100元手续费。小Y再次致电平台客服询问,虽然被扣的手续费最终退还,但小Y的朋友因未主动咨询,被扣的手续费仍“不知所踪”。

 

闹心事儿③:出票也遇“诡异事件”?

 

近日,有多位旅客投诉某平台100%出票保障服务不“靠谱”,因为他们都曾遭遇机票订单被单方面取消的情况。购买前保证出票成功,购买后却被告知无法出票,建议取消订单。

而在另外两家平台,有旅客竟遇到了更诡异的事件,他们均在提示出票成功前往机场,到达之后才发现乘客名单里并没有自己的名字,不得不放弃行程。

 

闹心事儿④:真假“机票”?

 

F先生在某平台购买了由东京飞往北京的机票,当他到达机场时却被告知机票无效。F先生随即联系航空公司,得到的回复是“该机票是用其他航空公司的里程兑换的,而非本航空出售,且在值机前该机票已被取消了”。事实上,“票代”的猫腻远不止于虚假电子票和积分倒卖。在各平台上成功下单出票,到了机场却被告知因机票被超卖导致无法登机甚至在登机后被请下飞机的事件也常有发生。

 

小编有话说:消费者通过第三方平台购买机票,意味着双方已达成合同关系。而当航班意外被取消之时却推卸责任,或者承诺给消费者的服务保障未实现,是否已涉嫌违约?是否应当承担赔偿责任?

 

闹心事儿⑤:特价机票不退改是“霸王条款”吗?

 

特价票不退不改签,是许多购票网站或代理商提出的一条默认条款。但这项条款究竟是否合理?一度引发消费者质疑。W女士在网上提前一个月购买了飞往哈尔滨的特价3折票,因为临时被安排出差导致行程冲突不得不申请退票。然而联系网站客服却被告知,由于该机票是特价票,不能改签退票,只能退回机建、燃油费。

小编有话说:有专家认为,根据《合同法》,平台或代理商与旅客都是平等的民事主体,签订的合同也应当遵循平等原则,但“特价机票不退票不改签”的规定并非是与乘客平等商量的条款。那么这属于“霸王条款”吗?

尽管网上售票平台存在不少“套路”,并且有消费者曾对这些问题进行投诉,但仍有许多受损的消费者并未获得补偿,那么,这些“套路”究竟是否违法?消费者的维权现状究竟如何?

重庆市消委会投诉部部长喻军表示,近年来针对网购机票的投诉主要集中在改签、退票难,航班信息更改不及时以及个人信息泄露等方面。诸如票难退、票难出等现象,实际上都是一种侵权违约行为,消费者有权维护自己的合法权益。但由于多数需要异地维权,维权难度不小。

重庆吾耀律师事务所主任熊道银认为,旅客一旦在第三方平台上完成购票,意味着双方已达成合同关系。当航班出现取消等意外情况后,第三方平台都应对此负责。但在具体操作中,由于平台大多是与代理商签订合同售卖机票产品,负责票务的仍是代理商,一旦消费者要退票或改签,往往易产生服务盲区或相互推脱。

建议工商部门还需加强对相关售票平台的监管,民航协会也应加强准入门槛,要求售票平台制定更为完善的服务规范。

北京市中闻律师事务所律师李斌认为,目前民航局对于退票费是授权各个航空公司自主制定,但航空公司应该基于公平合理的出发点去制定退票费的费率政策,如对运营成本、退票的时间和飞机起飞时间间隔、折扣价等进行综合考虑。

无论是航空公司、代理商、OTA平台抑或消费者,都是分属于机票销售生物链中的一环,航空公司需要正常运转经营、获取利润,代理商、平台需要赚利差、抽成,而处在这条机票销售生物链最底层的消费者,往往易成为合法权益受损的弱者,陷入各类机票销售“陷阱”。

作为经营者、销售者和服务平台,航空公司、代理商、OTA平台则应当恪守本分,良心经营。如航空公司应当以公平合理为原则制定退票改签收费政策,并且对退改签制度进行公示,让消费者有一个提前的了解避免上当受骗;代理商也应当合法诚信经营,不能以低价吸引消费者行捆绑经营之实,不任性制定“霸王条款”;而掌握着大量的航空公司票务资源、客户资源的OTA平台其责更甚。OTA平台为消费者提供信息搜集、服务保障等,甚至是直接交易的渠道,因此平台有责任为消费者进行把关,建立一系列更为严格的代理商准入、监管、处罚措施以及服务评价体系等,不能唯利是图,与代理商串通一气制定规则捆绑苛刻的合同条款,或者在发生纠纷时推诿责任。

作为监管机构,物价部门、工商部门、民航管理部门及消费者协会,也应当有所作为。如牵头制定相关法律规范,加强对航空公司的经营管理,加强对售票平台的监管。对屡禁不止的侵权行为加大行政处罚力度,并采取公示或者建立“黑名单”制度等方式加大其侵权成本。

而作为消费者,在网络购票之时要谨记选择合法正规的销售来源购票订座。购买机票时也应当仔细浏览所购票的相关格式条款或限制条件,避免不必要的麻烦。而当遭遇侵权、陷入纠纷之时,要坚定地拿起法律武器去维护自身合法权益,通过诉讼或者仲裁的方式寻求公正的判决,保障自己的知情权和公平交易权。

    (来源:法制网  部分案例及专家观点据央广网、经济参考报等综合整理)

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