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专题报道

合肥消费维权工作走上快车道

发布日期:2018-8-9 作者:本报记者 史云宝 来源:

  

83日,记者从合肥市工商局获悉,该局多措并举,不断创新维权机制、提高维权效率,通过“多线合一、统一转办、一窗对外、及时反馈、跟踪问效”等措施,保证消费投诉“事事有回音、件件有着落”。

据了解,今年7月,合肥市工商局12315消费者投诉举报中心接受热线电话、网络,来信来函等各种渠道的投诉、举报、咨询13059件,其中,通过合肥市工商局12315消费者投诉举报中心接听热线9631件,接受全国12315互联网平台转办2818件,接受信函类投诉举报及上级和有关部门转办、来人来访现场投诉206件,12345统一管理平台共计受理信件404件。

合肥市工商局相关负责人介绍,为了给消费者提供更好的服务,确保投诉举报渠道畅通,问题能得到及时处理解决,工商部门采取了以下新举措。

 

消费投诉一窗对外

 

实行12315”一个电话对外和消费投诉一个窗口对外。12315热线统一接受各类投诉举报咨询电话;窗口统一受理涉及工商行政管理领域的各类消费投诉举报来信来件。建立12315投诉举报中心窗口督查工作制度,完善接线员制度、值班长职责等相关工作制度,通过抓制度强管理、以督查促落实,提高窗口工作效能。

热线电话扩充席位

不断充实人员,将12315热线座席扩充到12个,加强节假日期间值守,并全面启动12315电话延伸至县区工作。目前四县一市已全部开通12315电话坐席,并结合自身实际制定了12315工作制度,及时受理、处理各类投诉。今年17月,合肥市工商局12315消费者投诉举报中心接受热线电话、网络、来信来函等各种渠道的投诉、举报、咨询88441件,同比增加42%

 

督察督办跟踪问效

 

加强对合肥市工商局转办的各类投诉督查力度。今年上半年,针对各县(市)区、开发区市场监管局全国12315互联网平台投诉举报处理情况进行了督查督办,定期印发办理情况通报,表扬先进,鞭策后进。目前投诉办结率均达95%以上,群众满意度明显提升。

深入基层贴近维权

针对近年来旅游景区、汽车消费投诉较多、及时解决难等问题,要求各县(市)区、开发区市场监管局针对辖区内的4A级旅游景区和汽车4S店进行摸底,并按照覆盖面不低于95%的要求深入基层建立消费维权服务站。截至目前,全市共设立4A级旅游景区消费维权服务站22家,汽车4S店消费维权服务站105家。今年以来共受理相关投诉364件,和解341件,和解率达94%,及时、有力地维护了消费者的合法权益。

 

 

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